优化服务流程 落实服务举措

　　优化服务流程 落实服务举措（健康焦点）

　　随着互联网、大数据、人工智能等信息技术在医疗机构的广泛应用，患者就医越来越方便。但是，一些老年人由于不会上网、不会使用智能手机，在就医的过程中遇到不便。今年6月，国家卫健委印发了《进一步优化医疗服务流程便利老年人就医的通知》，要求医疗机构建立老年人快速预检通道，积极推行入出院“一站式”服务，构建适老化就医环境等。日前，记者对此进行了采访。

　　优化院内服务，改善就医体验

　　在推进智慧医院建设的同时充分考虑老年患者的特殊需求，坚持传统诊疗服务与智能化服务并行  

　　“机器上写着片子有两张，怎么只吐出来一张呢？”“您看，打出来的是一张片子，一张诊断结果单，其实没有少。”在中南大学湘雅医院门诊大厅13号窗口，两名穿着红马甲的志愿者正为一名来取片子的老年患者提供咨询服务。

　　湘雅医院门诊部主任于微微介绍，尽管门诊大厅各类标识和绿色通道都已经完善，但依然会有一些老年患者“弄不清流程，找不到地方”。为此医院招募了志愿者，帮助老年患者便利就医。

　　除了招募的志愿者，湘雅医院的离退休职工也穿上了红马甲，成为志愿者。

　　退休职工李雪英在门诊大厅来回穿梭，帮助不会使用自助机的老年患者挂号，协助行动不便的老年患者去卫生间、诊室。她不仅可以导诊，还能根据自身经验和患者症状协助分诊，有效节省了医生和患者的时间。

　　“这些志愿者都曾是各个科室的骨干力量，退休后发挥余热，提高了老年患者的满意度。”湘雅医院病友服务中心（医务社工中心）主任廖伟锋说。

　　老年患者不会用健康码，如何进入医院？上海交通大学附属瑞金医院安排专门的志愿者在门诊大楼门口帮助老人操作手机，出示健康码。考虑到有一部分老年患者没有智能手机，医院设置了无健康码通道，并安装身份证和医保卡验码器。老年患者只要出示身份证或医保卡，就能在验码器上快速查询到健康码。

　　首都医科大学附属北京友谊医院60岁以上的门诊患者占比达35%。为减少老年患者排队的现象，医院制定了《老年就医患者指导制度》，在门诊大厅及各病区专门设立老年服务窗口，为持有老年证的患者优先办理业务，缩短挂号、 缴费、取药等排队时间。80岁及以上的患者，可以到分诊台出具身份证，由分诊台安排优先就诊，减少候诊排队时间。

　　浙江大学医学院附属第二医院提供多种形式“一站式”服务，减少老年患者院内奔波。在门诊大厅设置综合服务中心，把原先分散在门诊办公室、财务科、医保办、检查预约等多个部门的服务事项，统一实行“一窗通办”；院前准备中心统一提供入院登记、缴费、院前检查、入院宣教、麻醉评估、护理评估、医生评估服务，实现了入院“一站式”办理；结算、取药、各种证明盖章等所有出院手续均可在病区办理，老年患者出院手续办理时间由原来的2至3小时缩短到20分钟左右。

　　各地医疗机构在推进智慧医院建设的同时充分考虑老年患者的特殊需求，坚持传统诊疗服务与智能化服务并行。国家卫健委将指导各地、各医疗机构落实便利老年人就医的服务举措，不断改善老年人就医体验。

　　改造硬件设施，方便老人就医

　　坚持以患者为本，在推进适老化改造同时，做好配套优质服务

　　“坐轮椅的老年患者请走无障碍通道。”在人流如梭的北京友谊医院门诊大楼门口，有这样一个醒目的指示牌。在大门口的北侧，建设了一个无障碍缓坡，两侧都安装了崭新的扶手，坐轮椅的患者可以轻松沿着缓坡进入门诊大楼。如果老年患者开车到医院，可以将车停在门诊楼地下停车场的老年专用停车位。相比一般的停车位，老年专用停车位要宽1/3，方便老人停车和上下车。

　　走进门诊大厅卫生间，记者看到3个干净整洁的洗手槽，其中一个两边都安装了扶手；3个小便池，其中一个安装了防摔倒扶手；4个厕位，其中一个安装了马桶，并在两边都安装了扶手。卫生间地板干燥防滑，走在上面很稳当。“我们会定时清扫地面，防止积水。”正在打扫的保洁员说。

　　腿脚不便的老年患者还可以免费借用轮椅。门诊大厅的一侧设置了共享轮椅区，停放着一些轮椅。患者使用手机扫描轮椅上的二维码，支付押金，就可以打开轮椅上的锁，免费使用24小时。“共享轮椅区平时停有30多辆轮椅。如果老人不会使用手机扫码开锁，可以请导医帮忙。”医院工作人员介绍。